Sursă: Hotnews.ro
Un studiu Deloitte evidențiază importanța experienței clienților în procesul de despăgubire pentru succesul asigurătorilor în 2026. Deși prețul rămâne un factor decisiv, modul în care se gestionează daunele influențează încrederea și fidelitatea clienților.
Citește și: Tribunalul Tulcea amână procesul de insolvență LIDAS până în februarie 2027 la cererea a doi creditori
Studiul subliniază că asigurătorii care combină utilizarea inteligenței artificiale cu empatia umană pot reduce semnificativ costurile și timpul de soluționare a daunelor. În plus, aceștia pot crește nivelul de satisfacție și încredere, elemente esențiale pentru retenție și recomandări.
De ce contează experiența în procesul de despăgubire pentru clienți?
Clienții apreciază suportul oferit de specialiști, cunoștințele acestora, precum și calitatea comunicării. Potrivit studiului, reprezentanții care combină profesionalismul cu empatia și comunică clar pe toate canalele (telefon, email, platforme digitale) sporesc satisfacția și loialitatea.
- Procesul de despăgubire este perceput ca fiind complex, fragmentat și insuficient de transparent
- Platformele digitale ale asigurătorilor au cea mai redusă influență asupra deciziei de cumpărare viitoare
- Transformarea acestor canale în instrumente intuitive și receptive poate crește fidelitatea
Impactul tehnologiei și reglementărilor asupra industriei
Studiul arată că mediul de reglementare evoluează rapid, impunând cerințe sporite privind protecția consumatorilor, transparența și utilizarea responsabilă a AI. Investițiile în tehnologii care sporesc trasabilitatea și eficiența pot ajuta companiile să se conformeze și să îmbunătățească experiența clientului.
Mulți clienți se confruntă cu termene lungi de soluționare, solicitări repetate de documente și dificultăți în utilizarea mai multor canale. AI poate accelera procesul, automatizând verificările și actualizările, reducând astfel frustrările și creșterea satisfacției.
Claudiu Ghiurluc, partener Deloitte, afirmă că "investițiile în tehnologii care sporesc transparența și eficiența pot susține atât conformarea la reglementări, cât și fidelizarea clienților". În acest context, digitalizarea și automatizarea devin piloni esențiali pentru diferențierea strategică în piața asigurărilor.